mercredi 23 octobre 2013

Gestion de la relation client : cas d’école d’une commerciale exemplaire face à un client plutôt fort minable que formidable

Ce midi, j’ai récupéré une de mes collaboratrices, le moral dans les chaussettes.

La cause ? Un client inutilement agressif et méchant, qui malgré les trésors de dévouement et d’écoute dont a fait preuve ma collègue, n’avait qu’une seule envie : être terriblement désagréable.

Pourquoi publier ce qui va suivre, c’est-à-dire l’échange d’e-mail (je n’y révèle pas l’identité du lead en question, afin de ne pas atteindre à sa notoriété publique) ? Tout simplement pour saluer la gentillesse, le professionnalisme et l’extraordinaire recul dont est capable cette collègue et surtout, surtout, pour qu’Emilie sache que l’attitude de cette personne est anormale et qu’elle n'a vraiment rien à se reprocher si au final, cet idiot lui a "claqué la porte au nez".

Chaque jour, beaucoup d’autres personnes souffrent, comme Emilie, de cette forme d’harcèlement. Si vous aussi, vous avez le moral dans les chaussettes suite à une situation de ce type, haussez les épaules et soyez heureux d'être une personne formidable et non fort minable ;-)

 

Premier emails de prise de contact :

Bonjour,

Merci pour cette prise de contact.

Avant de vous donner accès à un Simple CRM de test, je vous propose de suivre une démo de Simple CRM en ligne, avec un conseiller qui sera à même de vous montrer toutes les fonctionnalités, de répondre à vos questions et de vous expliquer comment implémenter votre flux de travail dans Simple CRM.

Cette présentation durera entre 30 et 45 minutes.

Désirez-vous suivre cette démo?

Bonne journée.

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Emilie Lambert | Account Manager Simple CRM 

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Simple CRM est partenaire de l'Université de Berkeley et d'IBM
dans la recherche scientifique contre le SIDA et le cancer.
Plus d'info sur le site YOUR COMPUTER IS A HERO

 

 

Réponse du lead (jusqu'ici tout va bien) : 

Bonjour,

Oui si vous voulez

Cordialement


 

Emilie :

Re-bonjour,


Merci pour ce retour.


Une démo serait possible le lundi 28/10/2013 à 14h00, heure de Paris. Est-ce que cela pourrait vous convenir ?


La démo s'effectue à travers le logiciel Skype. Est-ce que vous l'utilisez?


Si oui, pouvez-vous ajouter "XXXXXXXX" dans vos contacts (e-mail: XXXXXXXXX) et ensuite visiter la page: http://crm-pour-pme.fr/index.php/optimisation-de-skype-et-connexion-internet pour permettre à Skype de rendre la démo plus fluide et confortable.


Si vous n'utilisez pas Skype, je vous propose de l'installer car c'est la technique la plus efficace. Si vous ne désirez pas l'installer, merci de m'en informer afin que nous étudions ensemble une autre possibilité.


Bien à vous,


Emilie.

 

 

Réponse du lead, où l'on remarque sa tendance à ne pas écrire les mots correctement et à ne pas utiliser la ponctuation de façon adéquate :

Je n'ai pas shype..

 

 

45 secondes plus tard, autre email du lead qui commence déjà à "glisser" :

Je n'ai pas skype et ne compte pas le mettre en œuvre. Maintenant si vous ne souhaitez pas me faire bénéficier de la période d'essais, merci de m'en tenir informer.

Cordialement 

 

 

Réponse d'Emilie, qui tente de voir si le lead est familié des systèmes de partage d'écran:

Merci pour ce retour.

Pour vous expliquer comment vous servir de Simple CRM, il faut vous montrer l'écran du conseiller. Utilisez-vous un autre logiciel qui permet cette fonctionnalité ? 

Bien cordialement,

Emilie

 

 

Le lead devient sarcastique mais semble ouvert à une solution:

Il n'est pas dit qu'il faille "obligatoirement" avoir cette démonstration!

Sinon j'utilise TeamViewer 8

Cordialement

 

 

Emilie va faire la démarche de test le logiciel avec une collègue pour voir si cela pourrait correctement fonctionner (beau geste non?) :

Je viens d'explorer le site de TeamViewer et j'ai fait un essai via la version gratuite: http://www.teamviewer.com/fr/download/windows.aspx

Donc ceci semble faisable.

Je vous propose donc une démo sur TeanViewer + explication sur téléphone fixe. Avez-vous un téléphone fixe ? 

En termes de date, je vous propose le lundi 28/10/2013 à 14h00, heure de Paris. Est-ce que cela pourrait vous convenir ? 

Bien cordialement,

Emilie

 

 

Le lead:

Je ne suis pas dispos a cette date

 

 

Toujours le lead +/- 50 secondes plus tard:

Pouvez vous me faire bénéficier de l'essais sans cette démonstration? 

 

 

Emilie:

A quelle date seriez-vous disponible ?

Pour accéder à l’espace de démo, merci de cliquer sur cette URL: XXXXXXXXX

Nous vous conseillons de suivre attentivement les vidéos explicatives.

Code utilisateur pour l’accès à cette démo: XXXXXXXXX
Mot de passe: XXXXXXXXX

Attention:
- il s’agit d’un espace de démo public avec plusieurs personnes qui testent en même temps
- les données sont effacées toutes les 24h

Pour comprendre Simple CRM et savoir vous en servir, merci de lire la documentation en ligne: http://crm-pour-pme.fr/pdf/DocumentationSimpleCRMv2_0.pdf   

Pour avoir un espace personnalisé vierge, pendant 15 jours, merci de demander à suivre une démo avec un conseiller. Une fois cette démo suivie, votre espace personnel sera installé.

Bien à vous,

Emilie

 

 

Le moment où personnellement, j'aurais pris ma voiture pour aller lui coller une bonne paire de baffes (^_^):

Il s'agit donc de publicité mensongère

 

 

Emilie calme et sereine:

Je ne comprends pas votre e-mail.

Sur notre site il est écrit: TESTER GRATUITEMENT SIMPLE CRM PENDANT 15 JOURS.

Je vous envoie donc un lien, qui vous permet de tester gratuitement Simple CRM pendant 15 jours.

En supplément, je vous propose de bénéficier gratuitement d'un formation avec un conseiller et d'en plus, suite à cette formation, de vous offrir, après cette formation, encore un espace de test supplémentaire vierge.

Cordialement,

Emilie

 

 

Bref, il aime les points d'exclamations :

C'est bien complique et que de temps perdu!!!

Je suis disponible mardi 30/10 à 09h00

 

 

Emilie est super pro ;-)

Petite erreur de votre part: mardi c'est le 29. Vous voulez le mardi 29 ou le mercredi 30 ? 

De plus, sur quelle téléphone fixe pourra-t-on vous contacter ? 

Emilie

 

 

Est-ce la raison de son malheur (et il aurait pû préciser cela quand on lui avait dit que la démo aurait lieu sur téléphone fixe) ?

Je n'aie pas de fixe

 

 

Emilie garde la positive attutide et veut trouver une solution:

Avez-vous le logiciel Viber sur votre téléphone mobile, ou avez-vous une adresse Gmail, car Gmail permet la discussion vocale via Hangout ? 

Emilie

 

 

Il est charmant ce lead:

Si votre application est aussi compliquée que vous et vos process, c'est pas gagné!

 

 

+/- 20 seconde plus tard:

Je n'aie ni l'un ni l'autre

 

 

Emilie voyant que la communication devient de plus en plus compliqué va aller loin dans son dévouement:

Sans moyen de communication, il est difficile de communiquer.

Ce que je vous propose, c'est de demander au commercial de filmer la démonstration et je mettrai ensuite la démonstration en vidéo à votre disposition.

Suite à la vision de cette vidéo:
- Vous m'adresserez vos questions par écrit et j'y répondrais;
- Si Simple CRM semble répondre à vos besoins, nous installerons un espace de test vierge.

J'espère que vous appréciez les efforts que j'ai fait pour tenter de dégager une solution.

Bien à vous,

Emilie

 

 

Bref, ce mec est fou et dit qu'on ne lui a pas envoyé l'accès à l'espace gratuit, espace transmis quelques emails plus haut :

Je découvre avec joie que le téléphone portable n'est pas un moyen de communication et je ne pensais pas qu'en France il était obligatoire d'avoir une ligne fixe!!!

Quant aux efforts, vous en faites effectivement… pour me faire perdre mon temps et me refuser l'accès à l'essais gratuit…!
Je vais donc m'orienter vers la concurrence.

 

 

Emilie reste courtoise:

Nous sommes la solution la moins cher du marché.

De ce fait, notre marge sur votre contrat mono utilisateur est de 4 € par an.

Le coût d'une démonstration sur téléphone mobile est supérieur à 4 €; nous serions de ce fait en perte, ce qui n'est pas toléré dans les règles de gestion de l'entreprise.

Bonne chance dans votre recherche d'une solution CRM.

Cordialement,

Emilie

 

 

Et lui reste odieux:

Les moins cher va savoir… les plus rigide c'est sur!
Mieux plus cher et plus souple… c'est vision des choses

Merci de ne plus de répondre car je n'ai pas de temps a perdre… (votre salaire et le temps passé a m'empêcher d'accéder à l'essais gratuit ont saccagé vos actions pour un moment!)



 

Conclusion :

Emilie, tu fais un super boulot et toute l'équipe Simple CRM est très fière de toi!


6 commentaires:

  1. Merciiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii! T'es le plus dinguo des patrons mais aussi le seul qui remonte ainsi le moral de ses troupes! :-)

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  2. All pleasure is mine! Pas touche à mes Pikatchus sinon je montre les dents :-D

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  3. ah oui, l'image heu... bof quand même hein ;-)

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  4. (^_^) je voulais trouver un truc dynamique :-p

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