En savoir plus sur la notion de relation client

 

Qu'est-ce que la relation client  ?

La relation client, également appelée relation clientèle ou gestion de la relation client (GRC), est l'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients tout au long du cycle de vie du produit ou service offert. Cette relation vise à établir et à maintenir une connexion positive entre l'entreprise et ses clients afin de répondre à leurs besoins, de satisfaire leurs attentes et de fidéliser leur clientèle.

La relation client englobe différents aspects, tels que :

• Acquisition de clients : Il s'agit de la phase où l'entreprise attire de nouveaux clients en mettant en œuvre des stratégies de marketing et de communication efficaces.
• Service à la clientèle : Une fois qu'un client a effectué un achat, la qualité du service client devient essentielle. Cela implique de fournir un support, de répondre aux questions et aux préoccupations des clients, et de résoudre les problèmes éventuels de manière rapide et efficace.
• Fidélisation des clients : La fidélisation des clients est cruciale pour toute entreprise prospère. Cela consiste à maintenir un niveau de satisfaction élevé chez les clients existants, à les encourager à revenir pour d'autres achats, et à créer une relation durable avec eux.
• Collecte de feedback : Écouter les retours des clients est essentiel pour comprendre leurs besoins et leurs opinions concernant les produits ou services. Cela permet à l'entreprise de s'adapter en conséquence et d'améliorer continuellement son offre.
• Personnalisation : Une approche personnalisée de la relation client implique de reconnaître les besoins individuels des clients et de leur offrir des solutions adaptées à leurs préférences et à leur historique d'achat.
• Gestion des plaintes : Lorsque des clients expriment leur mécontentement, une gestion appropriée des plaintes est nécessaire pour résoudre les problèmes et éviter des impacts négatifs sur la réputation de l'entreprise.
• Utilisation de technologies : De nos jours, de nombreuses entreprises utilisent des outils de gestion de la relation client (CRM) pour organiser et suivre les interactions avec les clients, permettant ainsi d'améliorer l'efficacité de la gestion de la relation client.

Une relation client bien gérée peut entraîner une augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients, ce qui à son tour peut avoir un impact positif sur la réputation de l'entreprise, sa rentabilité et sa croissance à long terme.

Pourquoi beaucoup d'entreprises passent d'une stratégie orientée produit à une stratégie orientée client ?

De nombreuses entreprises passent d'une stratégie orientée produit à une stratégie orientée client pour plusieurs raisons importantes. Voici quelques-unes des principales raisons :

• Évolution des attentes des consommateurs : Les attentes des consommateurs ont évolué au fil du temps. Auparavant, les clients se contentaient souvent d'acheter des produits ou des services basés uniquement sur leurs fonctionnalités. Cependant, de nos jours, les clients recherchent davantage une expérience globale satisfaisante. Ils veulent être traités individuellement, recevoir un service personnalisé et sentir que leurs besoins spécifiques sont pris en compte. Une approche orientée client est essentielle pour répondre à ces nouvelles attentes.
• Différenciation concurrentielle : Dans de nombreux secteurs, les produits et services peuvent être similaires entre les entreprises. Dans un tel contexte, l'expérience client devient un facteur clé de différenciation concurrentielle. En adoptant une stratégie orientée client, une entreprise peut se démarquer en offrant un service supérieur, une personnalisation accrue et en établissant des relations solides avec sa clientèle.
• Fidélisation des clients : Les coûts associés à l'acquisition de nouveaux clients sont généralement plus élevés que ceux liés à la fidélisation des clients existants. En se concentrant sur la satisfaction et la fidélité des clients, une entreprise peut créer une base de clients fidèles qui sont plus susceptibles de revenir pour de futurs achats, d'acheter davantage et de recommander l'entreprise à d'autres, ce qui contribue à la croissance et à la stabilité de l'entreprise.
• Valeur à long terme : Une approche orientée client met l'accent sur la valeur à long terme plutôt que sur des transactions ponctuelles. En comprenant et en répondant aux besoins spécifiques des clients, une entreprise peut développer des relations durables avec eux, générant ainsi une source continue de revenus et de profits sur le long terme.
• Réactivité aux changements du marché : Le marché évolue rapidement, et les besoins et préférences des clients peuvent changer rapidement. Une stratégie orientée client permet à une entreprise d'être plus réactive aux évolutions du marché en s'adaptant rapidement pour mieux répondre aux attentes changeantes des clients.
• Impact positif sur la réputation : Lorsqu'une entreprise traite bien ses clients et offre une expérience client positive, cela peut avoir un effet positif sur sa réputation. Une bonne réputation attire de nouveaux clients potentiels et renforce la confiance des clients existants.

Dans l'ensemble, une stratégie orientée client est devenue essentielle pour les entreprises qui cherchent à prospérer dans un environnement concurrentiel et à long terme. En plaçant le client au centre de leurs préoccupations, les entreprises peuvent mieux répondre à leurs besoins, renforcer leur compétitivité et créer des relations durables avec leur clientèle.

 

Liens informatifs sur la notion de relation client et les logiciels CRM

• Contenus SlideShare dédiés aux CRM
• Simple CRM News sur Netvibes
• Board Papaly sur les bases du CRM
• Simple CRM sur Github
• Présentation ISSUU sur le choix d'un CRM
• Slide pCloud sur la mise en place d'un CRM pour PME
• Les tendances des logiciels CRM
• Stratégie de la relation client
• Une page WIX consacrée à Simple CRM
• Un Google Doc d'étude de marché des logiciels CRM
• Dossier Onedrive complet consacré au CRM pour PME
• OpenStreetMap à propos de la notion de géolocalisation et de logiciel CRM
• MSDN Microsoft et logiciel CRM
• Visuels logiciel CRM Flickr
• Studiopress logiciel crm
• Sony CRM
• Porfolio Visualy consacré à Simple CRM
• Disqus logiciel CRM
• Word Community Grid Simple CRM
• CodePen de Brice Cornet
• UX/Design CRM sur Behance
• Les livres stratégies entreprises et clients sur GoodReads
• Les fonts et le design CRM sur Fontshop
• Trello CRM
• Une page ABOUT.ME à propos du choix d'un CRM pour PME
• Une page TELEGRA.PH sur le choix du CRM et une autre page disponible ici 
• Un espace Speaker Desk consacré au CRM
• eBusinesspages logiciel CRM
• Partage 4share dématérialisant des documents CRM et ici la liste des documents disponibles
• Même dynamique sur le GED eDOCR   avec un premier document sur le choix CRM et un autre sur la gestion des données relation client
• DocHub sur l'installation d'un logiciel CRM et sur la gestion commerciale de la relation client
• Riseup sur les liens sociaux Simple CRM et sur les CRM en ligne
• Weebly dédié à la thématique du CRM pour PME
• Penzu à propos de l'implémentation CRM
• Carrd.co sur les CRM sur mesure
• Docker CRM autonome
• Start.me consacré au CRM MAC OS

FAQ sur la Relation Client et l'Impact des Logiciels CRM

1. Qu'est-ce que la relation client et pourquoi est-elle importante pour les entreprises ?

La relation client est l'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients tout au long du cycle de vie du produit ou service offert. Elle vise à répondre aux besoins des clients, à les satisfaire et à créer des liens durables avec eux. La relation client est essentielle pour améliorer la satisfaction des clients, augmenter leur fidélité, différencier l'entreprise de la concurrence et assurer sa croissance à long terme.

2. Qu'est-ce qu'un logiciel CRM (Customer Relationship Management) ?

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un outil informatique conçu pour aider les entreprises à gérer efficacement leurs interactions avec les clients. Il centralise et organise les données clients, permet de suivre les interactions et historiques d'achat, facilite la gestion des tâches liées au service client, et fournit des analyses pour améliorer la prise de décision et la personnalisation des services.

3. Quel est l'impact d'un logiciel CRM sur la gestion de la relation client ?

Un logiciel CRM peut avoir un impact significatif sur la gestion de la relation client. Il permet notamment de :

• Centraliser les données clients : Toutes les informations clients (coordonnées, historique d'achat, interactions passées, etc.) sont regroupées en un seul endroit, facilitant ainsi l'accès aux informations pour tous les employés concernés.
• Améliorer la communication interne : Les équipes commerciales, marketing et service client peuvent accéder aux mêmes informations, ce qui améliore la coordination et la communication entre les différents départements.
• Personnaliser l'expérience client : En ayant accès à l'historique et aux préférences des clients, l'entreprise peut offrir des services personnalisés et mieux répondre à leurs besoins spécifiques.
• Automatiser les tâches : Les tâches répétitives, telles que l'envoi de rappels, les suivis, et les réponses aux requêtes standardisées peuvent être automatisées, permettant ainsi aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
• Analyser les données : Les logiciels CRM fournissent des analyses et des rapports sur les performances des équipes, les tendances des ventes et la satisfaction des clients, permettant ainsi d'identifier des opportunités d'amélioration.

4. Quels sont les avantages d'utiliser un logiciel CRM pour une entreprise ?

Les avantages d'utiliser un logiciel CRM incluent :

• Amélioration de la productivité : En automatisant les tâches et en centralisant les informations, les équipes peuvent travailler de manière plus efficace et productive.
• Fidélisation des clients : En offrant une expérience client personnalisée et en répondant rapidement à leurs besoins, les entreprises peuvent renforcer la fidélité de leur clientèle.
• Augmentation des ventes : Grâce à une meilleure connaissance des clients, les opportunités de vente croisée ou de vente additionnelle sont facilitées, ce qui peut augmenter les revenus de l'entreprise.
• Amélioration de la prise de décision : Les analyses et les rapports fournis par le logiciel CRM aident les dirigeants à prendre des décisions éclairées basées sur des données concrètes.

5. Quels types d'entreprises peuvent bénéficier d'un logiciel CRM ?

Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activité, peuvent bénéficier d'un logiciel CRM. Des petites entreprises aux grandes organisations, en passant par les entreprises B2B et B2C, un logiciel CRM peut aider à améliorer la gestion de la relation client et à optimiser les performances commerciales.

6. Comment choisir le bon logiciel CRM pour mon entreprise ?

Le choix du bon logiciel CRM dépend des besoins spécifiques de votre entreprise. Voici quelques critères à prendre en compte :

• Fonctionnalités : Assurez-vous que le logiciel propose les fonctionnalités nécessaires pour répondre aux besoins de votre entreprise, tels que la gestion des contacts, les automatisations, la personnalisation, etc.
• Facilité d'utilisation : Optez pour un logiciel convivial et facile à prendre en main pour que les utilisateurs puissent l'adopter rapidement.
• Intégrations : Vérifiez si le logiciel CRM peut s'intégrer facilement avec d'autres outils et systèmes déjà utilisés par votre entreprise.
• Évolutivité : Assurez-vous que le logiciel peut s'adapter à la croissance future de votre entreprise et aux éventuels changements de besoins.
• Sécurité des données : La sécurité des données clients est primordiale. Choisissez un logiciel CRM offrant des mesures de sécurité robustes.

7. Quels sont les défis à considérer lors de la mise en place d'un logiciel CRM ?

Quelques défis potentiels à considérer lors de la mise en place d'un logiciel CRM incluent :

• Formation des utilisateurs : Assurez-vous de fournir une formation adéquate aux utilisateurs pour qu'ils puissent exploiter efficacement le logiciel.
• Migration des données : La migration des données existantes vers le nouveau logiciel peut être complexe. Veillez à ce que ce processus se déroule sans accroc.
• Adoption par les utilisateurs : Certains employés pourraient résister au changement ou être réticents à utiliser un nouveau logiciel. Une communication et une sensibilisation appropriées sont essentielles.
• Coût : Le coût d'achat, de mise en place et de maintenance du logiciel CRM doit être évalué en fonction du budget de l'entreprise.

En résumé, la relation client est cruciale pour le succès d'une entreprise. Les logiciels CRM offrent des avantages considérables en facilitant la gestion de cette relation, en améliorant la satisfaction client et en augmentant l'efficacité des équipes. Le bon choix de logiciel CRM et la bonne gestion de sa mise en place sont essentiels pour tirer pleinement parti de ses avantages.

 

Dans les coulisses de Simple CRM partie 11 : « Comment être utile pendant le confinement ? »

Quand j'étais enfant et qu'une activité ou un instant spécifique passaient vite, on se disait toujours entre nous: "Ca passe vite quand on s'amuse bien!".

Le confinement Coronavirus touche a sa fin et j'avoue n'avoir pas vu le temps passer. Pourtant, on ne peut nullement dire que cette période fut amusante.

Chez SIMPL, on a senti la pandémie arriver assez tôt. Toutes les mesures ont été prises et appliquées, bien avant les ordres des instances gouvernementales.

Une fois la crise déclarée, une question évidente s'est posée: comment être utiles ?

Rapidement deux réponses majeures ont été apportée:

• il fallait aider les hôpitaux à trouver des masques;
• il fallait aider les entreprises qui allaient devoir placer leurs collaborateurs et télétravail.

Après quelques contacts avec la direction du centre de santé, il a été décidé que nos équipes commerciales et marketing allaient contacter toutes les entreprises susceptibles d'avoir de masques: BTP, peinture, industrie, etc.

Ce fut super efficace et constructif! Ce fut un réel plaisir de recevoir de la direction de l'hôpital des photos des cadeaux reçus. Un immense merci aux entreprises de la région de Verviers pour leur générosité.

En parallèle, la R&D contacta des entreprises, y compris des entreprises qui n'utilisaient pas Simple CRM, pour lister leurs besoins en informatique.

Le soucis majeure qui revint était que l'employé lambda allait du jour au lendemain devenir un administrateur réseau/système, capable de sécuriser sa station de travail, stabiliser sa connexion Internet et réparer sa machine si nécessaire.

Or bien entendu, cette montée en compétence miraculeuse n'était pas possible.

Alors, nous avons créé le couteau suisse du télétravail, nommé Simple WinHome, une solution qui est une compilation d'une centaine de logiciels, qui permet de répondre aux questions et challenges posés par cette situation inédite, le tout de façon 100% gratuite.

Enfin, nous avons offert de nombreuses licences Simple CRM Enterprise à des sociétés pour qui une plateforme de travail collaboratif en ligne était indispensable pour passer outre cette crise mais qui d'un autre côté n'avait pas la trésorerie nécessaire pour investir dans cet outil.

Bref, je suis très fier du travail de la SIMPL TEAM et de la générosité de leurs actions ;-)))

Et vous, vous avez fait quoi pendant ce confinement ?

Faut-il préparer son entreprise à l'arrivée du Coronavirus ?

Petite surprise ce matin au bureau: découvrir que la mise en place de mesures de protection face à une éventuelle pandémie du Coronavirus était à l'ordre du jour.

Travail à distance, affiches de sécurité, mesures de quarantaine: mieux vaut prévenir que guérir.

Les mesures de protection définies chez SIMPL sont publiées dans un article, au cas où vous aussi vous désiriez anticiper les problèmes: Préparer son entreprise au Coronavirus.

Dans les coulisses de Simple CRM partie 10 : « Changement de nom, réseau de distribution, sud de la France et IA »

Cela fait trois ans que je n’ai pas fait l’effort de publier un billet sur les coulisses de SIMPL.

Ah oui, petit détail : entre temps, Simple CRM est devenu SIMPL (on va en parler par la suite).

Deux ans donc, riches en changement, expériences, et pauvres en temps libre, ce qui explique mon long silence. Le fait d’être devenu Papa en 2017 explique également que le peu de temps libre restant, je ne le l’alloue pas à ce blog.

Je vais tenter de vous donner ici quelques rapides nouvelles, afin que vous compreniez un peu mieux ce qui s’est passé ces dernières années.

Pourquoi avoir changé de nom ?

On me la pose beaucoup cette question et surtout pour SIMPL sans E ?

Quand la solution Simple CRM est sortie en 2012, il s’agissait d’un logiciel CRM très basique, permettant juste la gestion de société, contact et interaction.

Les années passant, nous avons créé un écosystème complet de solutions, allant du système de paiement en ligne, au module de newsletter, en passant par le chat sécurisé d’entreprise.

Simple CRM est devenu au final un produit, dans un ensemble d’autre produit.

Qui plus est, nous avons décliné le CRM en 4 versions, Simple CRM Starter, Simple CRM Classic, Simple CRM Enterprise et Simple CRM Business+, afin de répondre au mieux aux besoins des différents profils de marché.

Etre connu sous le nom de Simple CRM devenait dès lors terriblement réducteur.

La question était donc de savoir comment nous allions nous présenter, sous quelle appellation.

En dialoguant avec des clients, nous nous sommes rendu compte que quand ils parlaient de nous, ils nous appelaient « SIMPL » (donc la prononciation à l’anglaise, ce qui est bien notre désire en terme de prononciation). Le souci est que si nous nous nommions SIMPLE, cela pouvait être perçu comme péjoratif auprès d’un public qui ne nous connaissait pas. En optant pour « SIMPL », nous avions ainsi la possibilité de forcer la prononciation, le « SIMPL » anglais faisant également référencé à la notion de smart (futé), ce qui était pour nous le positionnement désiré du produit.

Dès lors, nous sommes devenus SIMPL, éditeur de 4 logiciels CRM, de solution ERP, marketing et bien plus encore !

Réseau de distribution

Ca c’est l’autre actualité qui a pas mal secoué le petit monde des éditeurs : SIMPL est devenu un éditeur en mode 100% indirect.

Pourquoi ce choix ?

Notre métier, c’est la R&D.

Notre but, c’est de faire de l’IA une réelle assistante capable de pointer les forces, faiblesses, opportunités et menaces qui existent dans et autour des entreprises.

Notre point de vue est que l’intégration est un métier en soi, totalement différent de l’édition. A l’heure actuelle, la majorité des éditeurs veulent également gérer les projets d’implémentation, car cela leur permet de gonfler leur CA. Je comprends cette logique, mais je ne l’a partage pas.

En étant à la fois éditeur et intégrateur, il existe un conflit latent évident entre les éditeurs et leurs partenaires distributeurs. On assiste à des situations ubuesques, où certains éditeurs, vont piquer les clients de leurs partenaires !

En étant clairement en mode 100% indirect, cela nous permet d’avoir un message clair, d’être totalement dédié à la croissance de nos partenaires et de concentrer le talent de nos équipes techniques sur le développement de nos IA.

Nouveau livre de Brice Cornet : "Améliorer l’organisation de votre entreprise en développant une réelle stratégie autour de vos clients"

Je déteste écrire des titres de billet, où je parle de moi à la troisième personne ;-) Mais référencement dans Google oblige, me voici dont forcé de vous annoncer la sortie de ce nouveau livre, façon Jules C. (^_^)

Bref, 6 mois d'un travail acharné a permis la naissance de cet nouvel opus: un manuel de Simple CRM qui ambitionne d'être un manuel d'utilisation de votre entreprise.

Ce livre est disponible gratuitement en PDF et également en format papier (plutôt logique pour un livre me direz-vous).

Bonne lecture à tous et à toutes.

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Ça y'est : le #livre consacré à #SimpleCRM est là ! Info sur cela manuel en couleur https://crm-pour-pme.fr/livre ( #visMaVie #CEO #entreprendre #entrepreneur #theHappinessAtWork )

Une publication partagée par Brice Cornet (@brice_cornet) le 18 Déc. 2018 à 4 :38 PST

Dans les coulisses de Simple CRM : partie 12 – Il n’y a que les cons qui ne changent jamais d’avis – J’ai trouvé le PC portable le plus petite du monde et le plus parfait (autonomie de 10 jours) – Test du smartphone OUKITEL K10 et du clavier Jelly Comb

J’ai déjà pas mal écrit sur mon rejet des smartphones.  Pour comprendre mon point de vue, je vous invite à lire ou relire ce précédent billet : « Pourquoi, en 2017, alors que je travaille dans l'univers des nouvelles technologies, je n'utilise pas de smartphone ? » Pour les plus septiques, je vous propose également de lire : « Le smartphone, une cause majeure de stress et de dépression », un article de la section Geeko du journal Le Soir.

Seulement voilà, ma position de CEO chez Simple CRM est de plus en plus nomade. Entre l’ouverture dans la Silicon Valley et les agrandissements chez Simple CRM Belgique, je cours dans tous les sens.

Or, s’il y a bien quelque chose que je déteste : c’est courir sous le soleil avec un sac à dos de 8 kg contenant PC portable et dossiers ;-)

Cela fait des années que je recherche la quadrature du cercle : un PC ultra portable, puissant, avec une énorme autonomie. Après des années de recherche, j’ai enfin trouvé la solution, qui se trouve être un smartphone… #ironie

Présentation du OUKITEL K10

Le OUKITEL K10 est un téléphone avec une énorme batterie. Quand je dis énorme, je parle de 11000 mAh, soit 5 fois plus qu’un smartphone classique.

Côté performance, on est sur une chouette machine. Le smartphone propose un affichage 6 pouces FHD+ (2160 x 1080 pixels) au format 18:9. Il est équipé d'un SoC octocore MT6763 cadencé jusqu'à 2,0 GHz, 6 Go de RAM et 64 Go d'espace de stockage (extensible à 128 Go), le tout propulsé par un Android 7.1.1

Pour la fiche technique détaillée, CFR le site du fabricant : http://www.oukitel.com/products/k/oukitel-k10-84.html

Côté performance, rien à dire, c’est une belle bête.

En lui attachant un clavier bluotooth (avec touch padintégré) Jelly Comb, et en le fixant sur un "pose téléphone", vous obtenez un véritable ordinateur portable, permettant de traiter les e-mails, d’utiliser Simple CRM, de rédiger des documents Word, Excel, de suivre les stats Google Analytics et AdWord, d’explorer Linkedin, etc... bref, tout ce dont j’ai besoin en déplacement.

Et la sécurité alors ?

La bonne (et étonnante) nouvelle est que pour un téléphone chinois et bien on ne retrouve aucune application « non sécurisée / bourrée de pub » dans le téléphone. L’OUKITEL K10 ne contient en effet que les applications de base d’Android et rien de plus.

Pour la sécurité, un peu de boulot donc.

Le nouveau site Internet de Simple CRM Belgique est en ligne

Nous avons le plaisir de vous annoncer la mise en ligne de notre site web spécialement dédié à notre cher plat pays: http://www.logiciel-crm.be

Cette plateforme d'informations est bien entendu accessible partout, que vous soyez sur votre Smartphone, tablette ou PC, afin de vous aider à choisir le meilleur des logiciels CRM en Belgique ;-)

N'hésitez pas à nous partager vos retours! Au plaisir de vous lire et à très bientôt avec Simple CRM.

Une très courte vidéo depuis les bureaux de Simple CRM

Petite vidéo depuis les bureaux #SimpleCRM : je vous y montre notre interface #IA. Info : HTTPS://crm-pour-pme.fr // #Startup #visMaVie #CEO #theHappinessAtWork

Une publication partagée par Brice Cornet (@brice_cornet) le 11 Oct. 2017 à 5h20 PDT

Dans les coulisses de Simple CRM : partie 11 – Peut-on travailler sur un Psion Serie 5 en 2017 ?

Dans un précédent billet, je vous proposais de découvrir la phrase: « La pensée latérale des technologies désuètes ».

En y réfléchissant  un peu plus, je me rends compte que j’ai trouvé une application un peu étrange à cette approche managériale.

Depuis la Simple CRM Academy Summer Tour de cet été, j’ai adopté un Psion Serie 5… Oui vous savez, ces PDA des années 90, sans internet…

A la base, j’avais entamé cette démarche dans un but de désintoxication numérique, puis au final, je ne lui ai trouvé que des avantages.

Le rôle de ce Psion était de tout simplement y stocker les idées qui surviennent quand on s’y attend le moins. Bien entendu, vous pourriez me dire qu’un carnet papier et un stylo feraient parfaitement l’affaire. Vous auriez en partie raison. J’adore travailler sur papier car cela permet de prendre du recul, cependant impossible d’enrichir ce travail, de le compléter, de le corriger. Au final, rien ne vaut un bon traitement de texte sur un petit PC.

Là vous allez me dire: « Utilise une tablette! ». Le soucis c’est qui dit tablette, dit notification. Dès lors, le « génie créatif » est parasité et les idées fusent moins efficacement.

In fine, j’avais donc besoin d’un ordinateur de poche, avec un clavier efficace, qui me permettait de saisir du texte et éventuellement des tableurs.

Le Psion fut la solution (sans compter son autonomie de dingue!). Le principe est que je travaille en format propriétaire Psion et que je convertis ensuite depuis le Psion ces fichiers en format TXT et/ou CVS, conversions que je place sur une carte Flash de 16 mega (et oui carrément quoi!), que je connecte ensuite à mon poste de travail pour récupérer les datas.

Le gain en productivité est impressionnant! Chaque embryon d’idée est directement stocké, puis retravaillé. Que ce soit au restaurant, devant la TV, au lit, en avion ou en train: je valorise chaque idée.

Résultat: en un mois, j’ai complètement transformé la stratégie de communication web 2.0 de Simple CRM, créé 2 scénarios de vidéo publicitaire, mis au point une campagne de outbound marketing et même rédigé ce billet, depuis ce bon vieux Psion.

J’ai toujours cru en l’importance de déconnecter (Googleler les études psys sur le sujet, ça vaut le détour), de prendre du recul et sur l’impact positif de ce genre d’action. J’avais même consacré une vidéo à l’importance des vacances.



Mais là, je ne peux que constater les effets positifs d’une telle stratégie.

Je me dois tout de même de préciser que je n’ai pas smartphone, ce qui facilite aussi la démarche, car fatalement avec un mobile qui bip en boucle, impossible de prendre le recul nécessaire. En fait, j’ai un téléphone crypté avec aucune application et simplement une connexion interne 4G d’urgence, que je ne branche que quand c’est réellement nécessaire.

Donc, mon conseil dans ce billet, sera, vous l’aurez compris, d’oser déconnecter, pour laisser naitre de belles idées! Bienvenue dans le geek vintage productif! :)

Dans les coulisses de Simple CRM : partie 10 – retour sur mes cessions de cours à l’Université

Les cours sont terminés. J’ai rangé mon cartable et mon pointeur laser.

Il est maintenant temps de revenir sur cette expérience.

L’UCL et l’ICHEC m’ont demandé de donné cours, autour de la stratégie CRM, du point de vu e-marketing.

L’UCL m’a proposé de me confronter à des élèves de master en dernière année, et l’ICHEC à des professionnels du secteur, en formation continue.

J’ai été enchanté de cette proposition car enseigner permet de prendre un recul formidable ! Expliquer donne de la perspective, offre une remise en question inédite et permet également de se confronter à d’autres réalités, réalités nées d’autres terrains.

Mon axe de travail a été de poser comme hypothèse que la relation client est un sentiment et que l’on ne badine pas avec les sentiments. Une stratégie CRM, est donc une stratégie orientée sur les sentiments, stratégie dont sont responsables la totalité des acteurs de l’entreprise et que cette stratégie se doit d’être piloté comme un travail collaboratif en ligne, cadré via des procédures (définies dans des WIKI), des plannings d’actions, des livrables, etc. autour d’un logiciel CRM, bien évidement ;-)

Il était « rassurant » de voir que la réalité professionnelle des étudiants collait parfaitement avec nos conclusions chez Simple CRM : il existe malheureusement un manque flagrant de maturité dans la stratégie client des entreprises.

En effet, les entreprises optent pour un logiciel CRM, qu’ils lancent « à la figure » des commerciaux, comme s’il s’agissait d’un simple outils façon Word ou Excel, sans prendre le temps de mettre en place toute la stratégie qui se doit d’accompagner ce type de solution.

Que ce soit dans de petite ou de très grandes entreprises l’approche du CRM est terriblement superficielle.

La bonne nouvelle est que mes élèves furent conquis par mes propos et que dès lors, je donnerai cours à nouveau l’année prochaine sur la même thématique.

Je pense que cette approche est réellement pertinente : en tant qu’éditeur, je connais les possibilités de l’outil, les différentes attentes des différents marchés. En tant réceptacle, je peux me positionner en tant que trait d’union, dont le but est de pointer les bonnes politiques stratégiques de la relation client.

La bonne nouvelle pour vous qui lisez ces lignes, c’est que je déteste écrire des cours… dès lors, j’ai créé un MOOC gratuit en vidéo qui reprend non seulement les phases théoriques, mais aussi les exercices pratiques, MOOC à découvrir sur : http://www.outil-crm.com 

Dans les coulisses de Simple CRM partie 9 : « Nouveaux bureaux, livre, Universités et IA à gogo ;-) »

A chaque fois que j’écris un billet consacré aux coulisses de votre logiciel CRM préféré, je m’étonne de ce temps qui passe si vite et ne revient plus.

Voici donc déjà 5 mois que je ne vous ai plus partagé notre vie et je dois vous confesser que je dois me faire violence pour vous écrire.

Simple CRM a vécu de belles évolutions ces derniers mois, évolutions qui ne me laissent pas une seconde de répit. Entre l’arrivée de la v 2.0 beta de HaPPi, le nouveau site web,  les nouveaux bureaux, mon bouquin à terminer, l’arrivée de Simple CRM dans deux Universités et l’agrandissement des équipes ; il m’est bien difficile de trouver le temps d’écrire un article intéressant. Vais-je y arriver ? J’en doute…#Objectivité

HaPPi v 2.0 beta

C’est officiel, la version de HaPPi qui trouve des clients pour les commerciaux est disponible depuis le mois de novembre.


Le challenge de cette version était double :

• Le challenge technologique : construire une intelligence artificielle capable de profiler le client idéal
• Fournir gratuitement ces clients potentiels aux utilisateurs de Simple CRM

Ce dernier point fut le plus difficile à résoudre. Nous avons en effet planché sur ce problème pendant 2 ans. Pour ce faire, nous avons contacté des acteurs majeurs du secteur du big data. Le soucis est que nous arrivions à un coût unitaire de +/- 1,8 Euro par contact que nous offrions à nos utilisateurs. En clair, nous allions vendre à perte.

La solution adoptée fut au final de devenir nous-même acteur  du big data en créant notre propre base. C’est désormais chose faite avec +/- 12.000.000.000 de fiches entreprises présentes dans le cerveau de HaPPi.

Inutile de vous dire que c’est un tout nouveau métier que nous avons dû intégrer. Si vous voulez en savoir plus plus, je vous invite à lire une interview que j’ai donnée à ce sujet.

Un conseil pour un jeune entrepreneur ? Si un obstacle barre votre route, devenez cet obstacle.

Dans les coulisses de Simple CRM partie 8 : « L'été, ce moment propice aux bouleversements. »

C'est fou comme le duo « juillet-aout » est sans aucun doute, la période de l'année qui vous permet d'avancer le plus, et surtout de dépasser vos concurrents sans qu'ils s'en rendent compte, car ils sont tout simplement à la plage, insouciants ;-)

Pendant l'été a lieu la traditionnelle « Simple CRM Academy Summer tour » (voir aussi billet : http://www.ihaveto.be/2015/09/dans-les-coulisses-de-simple-crm-partie.html#more), nom un peu ridicule mais puisqu'il sonne un peu comme un festival de rock, on l'adore (^_^)

Le principe est simple : au début de l'été, vous mettez les membres de la SCRM TEAM autour d'une piscine, ou face à la mer, avec des cocktails et vous les laissez s'amuser. Comme par hasard, tous les freins se lèvent et de grandes avancées sont effectuées.


Ainsi, le Simple Support, entreprise de dépannage informatique et de maintenance informatique, dont l'idée est apparue pendant l'académie d'été 2015 est enfin né et opérationnel, un des pans principal du cerveau de HaPPi, sur lequel on bloque depuis un an a été réalisé entre deux cocktails et d'importantes décisions stratégiques ont été prises face à des couchés de soleil.

Revenons sur Simple Support

Lorsque j'ai pris la tête de Simple CRM, l'édition de logiciel était une activité anecdotique, les services informatiques et la création de site Internet représentant 90% du CA.

Ma première décision a été de stopper les activités de dépannage informatique et de maintenance informatique, ainsi que d'arrêter la création de sites Internet.

Mon point de vue était simple : il n'y avait aucune valeur ajoutée dans ces activités et mon but était de faire de Simple CRM notre unique activité.

Cette décision a eu de très lourdes conséquences d'un point de vue économique. Il a fallu faire de très difficiles sacrifices et prendre les bonnes décisions, aux bons moments, afin d'atteindre le but que j'avais fixé.

Dès lors, créer Simple Support n'est-il pas un retour en arrière, un aveu d'échec ?

Pas du tout !

La raison de la naissance de Simple Support n'est pas un besoin de liquidité, ni une envie de grignoter des parts de marché dans un secteur déjà presque saturé. La raison de la naissance de Simple Support est tout simplement de mieux accompagner nos clients.

En effet, il est ressorti d'une étude que beaucoup de clients rencontraient des difficultés avec leur informatique, difficultés qui ralentissent leur utilisation de Simple CRM.

Nous avons été étonnés de découvrir les problèmes qu'ont nos clients de trouver des prestataires de qualité, à des prix raisonnables et raisonnés.

Notre but est tout simplement de permettre à nos clients de se concentrer à 100% sur leur travail, sans être freinés par des outils non efficients.

Dans les coulisses de Simple CRM : partie 7, « Un CEO a-t-il le droit d'être capricieux et autres réflexions sur l'intuition ».

Vous est-il déjà arrivé de vous lever un matin et de détester votre coiffure ou la couleur de votre salle de bain ? De partir sur un coup de tête changer votre look ou acheter des pots de peinture et des pinceaux, poussé par un irrésistible besoin de changement ?

Et bien cela m'est arrivé il y a un mois ; j'ai ouvert mon Simple CRM et j'ai eu envie de « changer sa coiffure et de repeindre ses murs ».

La modernisation de l'IHM (Interface Homme Machine) de Simple CRM était planifiée dans le road map en 2017. Il faut comprendre que changer l'interface, cela veut dire aussi :

• Changer notre site Internet
• Changer toutes nos images de promotion
• Changer toute la documentation et les aides en ligne
• Re-faire les vidéos de promotion et de formation
• Mettre à la poubelle les stocks de brochures et en produire de nouvelles

Inutile de vous dire que le budget est conséquent !

A la question de mes collègues : « Pourquoi chambouler le planning et prendre un an d'avance sur un projet important, non budgétisé pour 2016 ? », j'ai répondu : « Parce que je sens qu'il faut le faire maintenant ! ».

La question a donc le mérite d'être posée : « Un CEO a-t-il le droit d'être capricieux ? ».

Dans les coulisses de Simple CRM : partie 6

(Relire l'article: "La vie d'un codeur informatique en images...")

Simple CRM négocie depuis quelques mois ce tournant majeure qui le fera passer du statut de logiciel CRM, au statut d'assistant personnel intelligent.

Ce tournant est à la fois plus facile et plus difficile à négocier que prévu.

Il y a d'abord le fait que l'on doit communiquer sur un produit qui n'existe pas et créer de toutes nouvelles pratiques dans les entreprises (car si l'importance d'utiliser un logiciel de gestion de relation client est bien compris par les entreprises, l'utilisation d'une assistante virtuelle est quelque chose de totalement abstrait). Ce nouveau défis a déjà été abordé dans mon billet précédent : http://www.ihaveto.be/2016/04/dans-les-coulisses-de-simple-crm-partie.html

Ensuite, il y a la charge de travail supplémentaire afin de permettre à HaPPi de comprendre les données présentes dans Simple CRM (et ERP). Nous avions pensé à la base que la brique ERP, permettant la gestion des devis, bon de commande, facture, etc. allait nous ralentir et demander une charge de travail conséquente. En fait, il n'en est rien car le produit étant équipé d'un spectre fonctionnel large, spectre conçu il y a un an, nous avons une road map de développement assez léger. Par contre, notre socle de CRM en ligne semble avoir une road map qui, de par l'âge avancé de certaines parties du code, semble s'allonger sans cesse. Entre la ré-écriture complète d'une partie du code dans le cœur même de l'applicatif CRM, et la création de vues complémentaires pour la gestion du temps, d'une nouvelle interface graphique, de nouveaux rapports de gestion préventive ou encore une nouvelle API et la possibilité d'une customisation sur mesure ; le planning côté CRM donne vraiment le vertige.

Ce qu'il faut comprendre c'est qu'afin que HaPPi, notre assistante personnelle intelligente, soit capable de vous conseiller efficacement et de comprendre vos questions, nous devons revoir toute une partie du code de Simple CRM et qu'en plus, il faut penser toutes les nouvelles fonctionnalités sous l'angle de l'intelligence artificielle : « Comment une IA peut-elle utiliser ces fonctionnalités et en dégager de la valeur ajoutée ? »

Un test de HaPPi en direct de nos labos

Pour bien comprendre la difficulté du développement, il faut comprendre qu'à chaque ajout d'une fonctionnalité dans le logiciel CRM et/ou ERP, il faut vérifier que cela n'entre pas en conflit avec un des processus cognitifs précédemment acquis pas HaPPi. Pour ce faire, nous effectuons donc des batteries de tests.

Voici un exemple de test (exemple fictif afin d'illustrer) :



Vous vous doutez que plus on ajoute des fonctions, plus les batteries de tests deviennent longues. Une cession de test de base c'est presque 900 questions à poser à HaPPi et… ceci est la partie facile car nous ne sommes qu'en version 1.75 de HaPPi, autrement dit la version qui répond « seulement » à des questions.

Actuellement nous travaillons que la version 2.0 qui est la version qui « pense de façon autonome », c'est à dire la version de HaPPi qui vient vers vous en pointant des forces, des faiblesses, des opportunités, des menaces et vous propose des idées, des solutions et de stratégies.

Je vous laisse imaginer la complexité des tests cognitifs à mettre en place. Cela fait maintenant un mois que nous définissons les protocoles de test et on estime qu'il nous faudra encore 3 mois pour y arriver.

Bref, un conseil pour un jeune entrepreneur ?

Ne sous-estimez jamais les effets secondaires liés à un projet ; ayez une vue à 360 degrés de tous les impacts : les impacts prévus et les imprévus !

Pour l'anecdote, puisque le monde de l'intelligence artificielle est un monde encore nouveau, nous n'étions pas trop certains des tenants et aboutissants d'une telle création. Dès lors, nous avons doublé la durée de nos plannings prévisionnels et nous avons doublés les budgets prévus au départ. Et devinez quoi ? On a eu raison de le faire (^_^)

Dans les coulisses de Simple CRM : partie 5

La tête dans le guidon ; voilà qui résume parfaitement les derniers mois.

Le lancement de HaPPi v1 et v1.5, conjugué à l'évolution de Simple ERP et à la mise en place de nouveaux partenariats ont fait naître un tsunami de boulot, un raz de marée de travail qui empêche de voir correctement où l'on doit mener notre barque.




Bref, j'ai dû tirer sur le frein à main, au plutôt jeter l'ancre (histoire de rester dans le folklore maritime).

Ne plus voir au delà de la crête de la vague est un réel danger. Le boulot du Capitaine, est de voir plus loin, d'anticiper, afin de choisir le bon cap.

Ces derniers mois je n'étais plus en mesure de la faire.

Bien entendu, je pourrais me dire que tout va bien, que l'on a augmenté les ventes de 55 % par rapport au premier trimestre 2015. Mais ceci serait aller droit dans le mur. Si tout va bien, c'est grâce au travail fourni en amont, au moment et la mer était plus calme et où je voyais loin dans l'horizon.

Un conseil donc pour les jeunes entrepreneurs : « Si tout va bien, demandez-vous pourquoi, afin de reproduire les facteurs de succès. »

Simple CRM România

Simple Group are bucuria şi mândria să vă anunţe publicarea celui mai recent site al său, destinat pieţei româneşti: Simple CRM România - http://program-gestiune.com

Pe acest site veţi găsiţi informaţii complete despre programul Simple CRM. Suntem la dispoziţia dumneavoastă pentru orice întrebare legată de acest program precum şi pentru a vă însoţi în organizarea mai eficientă a relaţiei cu clienţii.

Punem la dispoziţia celor interesaţi o demostraţie completă a programului, în fomat video, pe care o găsiţi pe pagina : http://program-gestiune.com/demo/mobile.html

Cu mulţumiri anticipate,                                                     (^_^)

Le point sur les derniers articles consacrés à Simple CRM dans la presse

Je n'ai plus posté depuis quelques mois, des informations concernants des articles de presse, consacré à Simple CRM, Simple ERP et HaPPi.

Tous les listes seraient trop longs, je vais donc en pointer trois.

Article ChannelNEWS: Simple CRM aimerait réitérer dans les ERP son succès dans le CRM

Source: http://www.channelnews.fr/simple-crm-fait-de-lindirect-sa-priorite-strategique-58786

Article L'Informaticien : "QUAND LE LOGICIEL DE GESTION PREND LA PAROLE"

Dans le magazine papier "L'Informaticien" n°140 du mois de novembre 2015, retrouvez un article consacré à HaPPi, l'assistante intelligente de Simple CRM, de la page 32 à la page 36.

Dans les coulisses de Simple CRM : partie 4

Lorsque j'avais commencé cette série de billets, j'avais prévenu qu'il serait très difficile pour moi d'être régulier et prolifique ; vous ne pouvez pas dire que je ne tiens pas mes engagements, puisque je n'ai rien écrit depuis le mois de septembre !

Mea culpa, mais la fin d'année 2015 ne m'a pas laissé le temps de souffler. La transformation de Simple CRM en un logiciel de travail collaboratif équipé en complément d'un logiciel de facturation (module Simple ERP), nous a obligé à ré-organiser certains des processus de vente et d'accompagnement client.

Cette ré-organisation a eu une conséquence imprévue : nous nous sommes rendu compte que « Simple CRM GROUP » était un nom qui ne représentait plus vraiment l'entreprise. En effet, si notre produit phare est Simple CRM, il cohabite avec d'autres solutions comme Simple ERP, Simple CPQ, Simple SMS, Simple Mailing et HaPPi.

Dès lors, « Simple CRM GROUP » est devenu « Simple Group » et un nouveau site web plus représentatif de nos activités a été mis en ligne : http://the-happiness-at-work.com

Dans les coulisses de Simple CRM : partie 3

Troisième billet, qui sera court car je vais me contenter de résumer les deux points forts du salon Solutions CRM/ERP qui eu lieu à Paris.

Simple CRM y tenait le stand F40. J'ai eu la chance d'être sur place pendant toute la durée de l'évènement.

J'avoue avoir toujours été contre les salons. La raison? Le fait qu'un agent commercial qui travaille par e-mail peut traiter sans problème 800 demandes, voire plus, par jour, grâce aux mécanismes d'automatisation présents dans Simple CRM. Sur un salon, le dialogue en direct est limité à 100 personnes par jour. La raison est donc la rentabilité.

Cependant, ce salon m'a permis de découvrir certaines valeurs ajoutées de Simple CRM que nous n'exploitons pas assez... autant de nouvelles pistes pour notre marketing et notre politique commerciale que je n'aurais pas pu mettre en lumière sans les échanges constructifs du salon.

Un conseil pour les jeunes entrepreneurs: sachez vous remettre en question ;-)

Deux conférences Simple CRM pendant le salon Solutions CRM/ERP qui se tiendra les 6, 7 & 8 octobre 2015 à Paris, Porte de Versailles, Pavillon 5.2-5.3.

L'éditeur Simple CRM se fera un plaisir de vous accueillir au stand F40, pendant le salon Solutions CRM/ERP qui se tiendra les 6, 7 & 8 octobre 2015 à Paris, Porte de Versailles, Pavillon 5.2-5.3.

Le mercredi 07, Brice Cornet, CEO de Simple CRM GROUP tiendra une conférence et un keynote.

La conférence aura lieu de 11h15 à 11h45 à la salle LONDRES et aura pour thème: « Outils et services pour gérer la e-Réputation de l’entreprise ».  Info : http://www.salons-solutions.com/info_event/465/outils-et-services-pour-gerer-la-e-reputation-de-l%E2%80%99entreprise.html

Le keynote aura lieu de 12h00 à 13h00 à la salle STOCKHOLM et aura pour sujet la présentation de HaPPi, le premier assistant virtuel à intelligence artificielle. Info : http://the-happiness-at-work.com/now/

Vous pourrez également suivre le keynote sur Twitter via le htag: #HaPPi