Les cours sont terminés. J’ai rangé mon cartable et mon pointeur laser.
Il est maintenant temps de revenir sur cette expérience.
L’UCL et l’ICHEC m’ont demandé de donné cours, autour de la stratégie CRM, du point de vu e-marketing.
L’UCL m’a proposé de me confronter à des élèves de master en dernière année, et l’ICHEC à des professionnels du secteur, en formation continue.
J’ai été enchanté de cette proposition car enseigner permet de prendre un recul formidable ! Expliquer donne de la perspective, offre une remise en question inédite et permet également de se confronter à d’autres réalités, réalités nées d’autres terrains.
Mon axe de travail a été de poser comme hypothèse que la relation client est un sentiment et que l’on ne badine pas avec les sentiments. Une stratégie CRM, est donc une stratégie orientée sur les sentiments, stratégie dont sont responsables la totalité des acteurs de l’entreprise et que cette stratégie se doit d’être piloté comme un travail collaboratif en ligne, cadré via des procédures (définies dans des WIKI), des plannings d’actions, des livrables, etc. autour d’un logiciel CRM, bien évidement ;-)
Il était « rassurant » de voir que la réalité professionnelle des étudiants collait parfaitement avec nos conclusions chez Simple CRM : il existe malheureusement un manque flagrant de maturité dans la stratégie client des entreprises.
En effet, les entreprises optent pour un logiciel CRM, qu’ils lancent « à la figure » des commerciaux, comme s’il s’agissait d’un simple outils façon Word ou Excel, sans prendre le temps de mettre en place toute la stratégie qui se doit d’accompagner ce type de solution.
Que ce soit dans de petite ou de très grandes entreprises l’approche du CRM est terriblement superficielle.
La bonne nouvelle est que mes élèves furent conquis par mes propos et que dès lors, je donnerai cours à nouveau l’année prochaine sur la même thématique.
Je pense que cette approche est réellement pertinente : en tant qu’éditeur, je connais les possibilités de l’outil, les différentes attentes des différents marchés. En tant réceptacle, je peux me positionner en tant que trait d’union, dont le but est de pointer les bonnes politiques stratégiques de la relation client.
La bonne nouvelle pour vous qui lisez ces lignes, c’est que je déteste écrire des cours… dès lors, j’ai créé un MOOC gratuit en vidéo qui reprend non seulement les phases théoriques, mais aussi les exercices pratiques, MOOC à découvrir sur : http://www.outil-crm.com
