vendredi 5 juin 2020

Avis Mobile Vickings : l’opérateur qui coupe votre ligne du jour au lendemain, sans jamais avoir prévenu par SMS ou email avant !



Dans ma vie qui est désormais relativement longue, je n’ai jamais exprimé publiquement d’avis sur la qualité d’une entreprise et de ses services. Nous avons tous connu les aléas de qualité, et souvent nous en rions, estimant que la vie est ainsi.

Cependant, Vikings mobile m’a fait découvrir le pire de la relation client, le plus mauvais service possible, le niveau ultime de la nullité totale, et là, vraiment, j’ai du mal à encaisser…

A préciser, que je possède 5 lignes de téléphone différentes ; obligations professionnelles obligent. J’ai donc une expérience large des relations avec les opérateurs de téléphonie. Vous pouvez donc considérer mon avis sur Mobile Vickings comme solide et construit sur base d’une réelle expérience.

L’une de mes 5 lignes était donc une ligne dédiée pour les fournisseurs belges de SIMPL (mon entreprise qui est un éditeur de logiciel CRM et ERP). Au départ, cette ligne devait servir également de réception et d’émission de certains appels. Mais dès l’ouverture de ce numéro Mobile Vickings, les problèmes techniques étaient nombreux, allant jusqu’à l’impossibilité de téléphoner ! Une petite recherche sur Google me permit de constater que je n’étais pas le seul à rencontrer ce genre de problème, et que Mobile Vickings était l’objet de très nombreuses plaintes. Pour les détails sur ces soucis, je vous renvoie à la lecture de l’article, très complet, de TEST ACHATS.

Bref, le service de Mobile Vickings étant donc de très mauvaise qualité, j’ai donc décidé de muer ce numéro en canal de communication de mon service achat.

Quelle ne fut pas ma surprise de recevoir, le 29 mai 2020, une newsletter de Mobile Vickings dont le titre était : « Nous allons terminer votre numéro de Mobile Vikings ».

Cette newsletter m’annonce texto : « nous vous informons que nous terminerons ce numéro de téléphone aujourd’hui » car la carte n’a plus été rechargée depuis 12 mois. Je me saisis du téléphone et en effet : ils m’ont coupé.

Je vérifie la boite e-mail, les SMS de l’opérateur : aucune information préalable.

Or, comme écrit auparavant j’ai 5 lignes, donc trois sont des cartes prépayés. Les deux autres opérateurs, lorsqu’il est nécessaire de recharger, ont le professionnalisme de base d’envoyer un SMS.

Il est entendu que j’attendais une communication de la même tenue de la part de Mobile Vikings, mais je ne trouve rien.

Persuadé que j’ai dû effacer leur SMS par erreur (ce bon vieux réflexe judéo-chrétien : « Mea culpa, mea maxima culpa »), je contacte Mobile Vickings sur le chat. Après 20 minutes d’attente, ils confirment qu’en effet ils coupent sans prévenir (voici un joli GIF de l’échange) :



Depuis je me pose une question toute simple : une personne dans la précarité ou l’isolement, pour qui une carte qu’il ou elle recharge quand c’est possible, afin de garder un lien avec une agence d’intérim ou sa famille, comment vit il ou elle cette situation ?

Mobile Vickings prend ses clients en otage et les met devant le fait accomplis, sans recours, ni dialogue.

Cette attitude est honteuse et pitoyable. Mon avis sur Mobile Vickings: fuyez!

Copie de l'échange avec le services client de Mobile Vickings

Chat started on 29 May 2020, 02:11 PM (GMT+0)
(02:11:25) *** Cornet Brice joined the chat ***
(02:11:25) Cornet Brice: Je viens de recevoir une newsletter m'annonçant que le numéro 32484550528 est coupé car car il n'a pas été rechargé. Je n'ai reçu aucun SMS sur ce numéro, ni aucun email avant. Vous coupez sans prévenir qu'il faut recharger ? Ce numéro est un numéro pro à destination de nos fournisseurs. Si l'on perd ce numéro c'est un vrai problème...
(02:38:51) *** Jessie C joined the chat ***
(02:39:53) Cornet Brice: ???
(02:40:12) Jessie C: Bonjour Brice
(02:40:21) Cornet Brice: Bonjour Jessie
(02:40:49) Jessie C: C'est correct mais malheureusement on ne peut pas changer ça.. Votre numéro sera supprimé complètement.
(02:41:03) Cornet Brice: Ok, donc vous coupez un numéro
(02:41:07) Cornet Brice: Sans prévenir ?
(02:41:12) Cornet Brice: Pas d'email
(02:41:14) Cornet Brice: De SMS
(02:41:17) Cornet Brice: ?
(02:42:59) Cornet Brice: Vous ne trouvez pas cette absence d'information un peu limite ?
(02:43:11) Cornet Brice: que ce soit d'un point de vue étique ou légal ?
(02:43:50) Jessie C: Oui, c'est correct. Votre numéro a été interrompu plus longtemps normalement, mais en raison d'un retard, nous venons de le faire aujourd'hui. En effet, aucune communication n'a été envoyée à ce sujet.
(02:44:11) Jessie C: Je comprends, mais c'est légal.
(02:44:21) Cornet Brice: Très bien.
(02:44:34) Cornet Brice: Vous en voyez aucun problème à ce que j'ai filmé cet échange ?
(02:44:55) Cornet Brice: que j'en fasse un gif pour partager sur le net, à Test Achat et à notre avocat ?
(02:45:00) Cornet Brice: C'est juste pour la forme...
(02:45:22) Cornet Brice: Pour partager le sens du légal et de l'éthique de Viking mobile
(02:45:50) Jessie C: Vous pouvez toujours déposer une plainte auprès du service de médiation.
(02:46:20) Cornet Brice: Non, on portera une vraie plainte, si cela ne vous dérange pas.
(02:47:01) Cornet Brice: Car contrairement à ce que vous pensez, vous avez une obligation d'information, en tant que fournisseur de service.
(02:48:24) Cornet Brice: sur ce bonne fin de confinement, et gardez un moral d'acier.
(02:49:06) Jessie C: Ceci est également indiqué dans les conditions générales. Je comprends votre frustration, mais pour l'instant nous ne pouvons pas réactiver votre numéro. Nous regardons encore ce qui est possible.
(02:50:22) Cornet Brice: Sauf erreur de ma part. Vous dites que vous coupez et que c'est définitif et là vous dites que vous regardez ce qui est possible....
(02:50:35) Cornet Brice: C'est l'un ou l'autre, pas les deux en même temps :)
(02:51:56) Jessie C: Maintenant, je ne peux pas vous fournir plus d'informations.
(02:52:09) Cornet Brice: Très bien. Quand pourrez-vous ?
(02:52:41) Jessie C: Je ne sais pas, cela peut prendre un peu de temps.
(02:55:12) Cornet Brice: Ok, voilà ce que je vous propose. Vous allez remonter à votre service juridique, qu'un opérateur n'a pas le droit de couper, sans avoir réaliser une information. Tout fournisseur à un devoir d'information, c'est ainsi. Ensuite, je vais attendre jusque mardi, que vous soyez revenu vers moi avec soit une réactivation (qui est pourtant impossible selon vos dire), soit une confirmation de cette désactivation. Moi de mon côté, en fonction du retour, je mettrai ces informations à disposition de ceux et celles à qui cela sera utile, car se faire couper le téléphone sans la moindre info préventive, je pense que c'est truc à connaitre. Ok pour vous ?
(02:55:51) Jessie C: Bien sûr :).
(02:56:05) Cornet Brice: Merci. Bon courage avec mon dossier et bon w-end à vous.
(02:56:38) Jessie C: Merci, à vous aussi et mes excuses pour le désagrément!
(02:56:41) *** Jessie C left the chat ***
(02:56:42)*** Cornet Brice left the chat ***

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